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一份白粥十分溫情,聽奔馳人暖到心里的故事
2019-12-17 20:32:58

時間太瘦,指縫太寬,似乎年初的憧憬還在,轉瞬已進入2019最后一個月。

這一年,我們熱議996,我們高喊太“南”了,我們告別,我們開始……在這片刻不息的忙碌中,有沒有那么一刻,突然覺得這世界很暖。

時光回到2019的起點,我們回望那些不期而遇的感動。

01

你需要時,我在

1月初的一天,天氣特別陰冷,還若有似無飄起了雪花。

忙碌中的羅毅,手機里跳出一條同事發來的信息:附近有三車相撞,其中,有一輛是奔馳GLA。看到信息,羅毅立刻以最快速度出發,從奔馳汽車紹興德星經銷店趕往現場。

事發地,那位女士摟著孩子站在路邊,努力抑制著不安,驚嚇和寒冷,說話略微顫抖。不遠處,一臺白色奔馳GLA跟一臺教練車對面相撞。他回到車上,抓了一件羽絨服,幫小朋友披上,得知母子二人胸口都有被撞擊,便決定立即陪同他們先去醫院,同時,安排同事處理現場。陪著他們掛號、交費、檢查……那天,確認車主無礙后,他回到家已是晚上9點多。

寒冬里,對困境中的陌生車主熱心相助,如雪中送炭,溫暖了人心。

今年,羅毅成為奔馳東區“感動之星”,當閃亮的三叉星徽戴上自己的領口,他感受到的不僅僅是一份榮耀,更是一份信念,一份堅持“客戶為先”、“從心出發”的信念。

“將心比心,任何人遇到這類事,最需要的是有人能助一臂之力,對每一位奔馳車主,無論是否相識,我都有責任這么做。”作為一名奔馳服務顧問,這件事并非羅毅“份內之事”,但在奔馳體系工作4年,羅毅早已把“急他人之所急”納入自己的本職。

“客戶為尊、以禮相待,這是展示在4S店內的奔馳《服務公約》對每一位奔馳人的要求。”無論大事小事,車主們只要問到他,他“知無不言”,有時,客戶半夜一個電話過來,他也起床穿衣立即趕去事故現場。羅毅說,這份信任不能辜負。

02

一份白粥,暖到心里

臨近中午12點,王先生把奔馳E級轎車開進奔馳汽車常州萬幫經銷店保養,短暫的保養交接之后,服務顧問王志霞建議他先去客戶餐廳吃個飯。

“最近有點不舒服,沒什么胃口。”車主擺了擺手,謝絕了。王志霞安頓他到休息區小睡,并幫他倒了杯熱水。

剛剛入夏,那段時間,天氣變化無常,很多人生病。沒有胃口的滋味,王志霞清楚很不好受,但中午不吃飯,對身體非常不好。于是,她在外賣平臺上點了一份白粥,配上清爽的小菜。當把粥擺到車主面前,他愣了一下神,確實有點意外,沒想到自己一句無心之語,這位小姑娘竟然入了心。

一份白粥,夾雜著幾分感動,暖到了心里,似乎也驅走了身體上的幾許不適。

“當客戶被感動,我也感到被認可,其實很開心。”服務顧問王志霞生活中也是個細心的人,她把客戶當朋友來相處,而對方的認同,也激勵她去做更多。

今年,奔馳《服務公約》開始實施,她的工作內容更細了,比如,車主保養或修車前,服務顧問必須向車主詳述《服務公約》的內容,并且清晰地解釋維修保養的項目構成是什么,用的是什么品牌產品,服務的好處是什么等等細節,當然,做不做完全由客戶自愿。做事細致的王志霞,非常適應這種變化,盡管流程更細化了、對專業度要求更高了,客戶的信任卻更強了。

以奔馳《服務公約》為服務規范,受“感動之星”感召,她用真心注入每一件服務小事,讓更多車主不僅認可她,也更信賴她身后的品牌。

03

從戒備到信任,很近

6月初,張先生去奔馳汽車鹽城鵬龍森風店為奔馳GLC做首次保養前,打定主意,只做最基礎項目,其他一概不做。

接待他的服務顧問在報價時,清清楚楚地告訴他:這一次建議做哪些項目,哪些項目可以下次再做,以及每一項服務的用處。介紹完畢,還很細致地問他,有沒有不明白的,若不明白,他可以再解釋。

保養結束,張先生進入車內,車里面很涼爽,原來服務顧問幫他提前啟動了空調。他大感意外,奔馳的服務既周到又公道,回訪時,給予了很高的評價。

“不僅服務的項目、費用、時長都會明確告知,另外,這一次建議做的、下一次待做的服務及原因,也會一一交待清楚。”據奔馳汽車鹽城鵬龍森風服務經理孫濤介紹,這樣的工作方式,是每一位服務顧問都在踐行的。在汽車售后服務這一領域扎根10多年的他,清楚車主心態、行業格局當下的深刻變化,“要想車主信任4S店的專業能力,他們需要充分的選擇權、需要尊重。《服務公約》就是把選擇權交給客戶,每一分錢都花得明明白白、清清楚楚。”

人與人之間從戒備到信任,原來并不遠,只差一次坦誠的交流。

而這是源于每一位奔馳一線服務人員對《服務公約》承諾的遵守——客戶為尊、以禮相待;誠信經營、合法得體;明碼標價、公開透明;配件渠道、清晰公示。絕不捆綁銷售、強制消費;絕不使用假件、以次充好。

此外,孫濤和他的伙伴們帶著“如何持續打造超越期待的客戶體驗”的思考,創新服務細節,比如,夏天交車前提前啟動空調,休息區必備的毯子,精心挑選的休息區兒童玩具……“讓心為之一動”的事情雖小,但微小的力量匯聚在一起,釋放出的能量卻很大,“帶動了整個團隊的服務意識提升,得到了客戶心理上的認同和信任,這很珍貴。”

天下大事,必做于細。

這些暖心的故事,都來自2019北京梅賽德斯-奔馳東區“感動之星”的評選案例,這些身處銷售、售后、財務、安保、吧臺服務等一個個平凡崗位的奔馳人,堅守《服務公約》承諾,創新感動服務,所思所行,無一不是在回歸同一個初心——奔馳的“客戶為先”。

因為他們,讓一路奔馳的你我,溫暖前行。


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